El arte de las conversaciones difíciles

[He publicado esta entrada en el Blog de Inteligencia Emocional de Eitb el 28.11.2016]

Acabo de leer un libro muy interesante sobre uno de los temas que más me apasionan, la comunicación. Estuve en la presentación del mismo que organizó Deusto Business School Alumni, el pasado día 15. El título ya engancha, “¿Cómo se lo digo? El arte de las conversaciones difíciles. El impulso de cambios efectivos a través del diálogo”(Barcelona, Libros de cabecera, 2016). Y si escuchas al autor, Enrique Sacanell, aún te enganchas más…

Me gustó mucho la introducción que hizo Fernando Fantova el día de la presentación. Él, que es amigo y conoce al autor desde hace muchos años, nos dijo que al leer el libro había encontrado cinco Enriques:

1. El cómplice, que busca complicidad. Nos contó cómo se había podido votar el título definitivo del libro en las redes.

2. El cuidadoso. Es un libro ‘coqueto’, un producto cuidado.

3. El estudioso, el experto. Se nota que sabe de lo que habla; se hace cargo del estado de la cuestión sobre el tema.

4. El acompañante, el consultor. Una cosa es saber, conocer y otra saber acompañar en un tema.

5. El convencido, para él el más valioso. El libro revela su fe en el ser humano y en la conversación. Muestra una convicción profunda en el poder transformador del diálogo. En su opinión el libro deja poso por la actitud y la apuesta por construir del autor.

Enrique comentó que empezó a escribir el libro mucho antes de saber que lo iba a escribir. En muchos de los procesos de acompañamiento que hacía notaba que faltaba una conversación (o varias) o que sobraba una mal hecha (o varias). Muchas de las dificultades que las personas se encontraban en el trabajo tenían que ver con cómo se comunicaban. No existe una conversación difícil per se. Conversaciones difíciles son aquellas que a cada uno nos cuestan por las consecuencias que anticipamos de las mismas (puede tener que ver con expresar quejas, peticiones, reclamar algo, decir que no… hablar con un superior o con alguien con posicionamientos muy diferentes a los nuestros…). Veamos un ejemplo en clave cómica en este anuncio. El problema es que vamos postergando estas conversaciones. Puede que nos autoengañemos… “tenerla la tendría, pero las circunstancias…”. “El saber que no hemos sido capaces o no hemos tenido el valor de afrontar esa conversación nos mina. Además, el silencio, el vacío que deja esa conversación no mantenida, ‘no tarda en llenarse de veneno, de necedad y de representaciones erróneas’ (C. Northcote Parkinson, historiador británico)” (p.33). Puede pasar también que una conversación que no parecía difícil se transforme en tal. Hay señales en el interlocutor que nos lo pueden indicar: silencio, reacciones desproporcionadas, síntomas de inseguridad o intranquilidad… Si percibo que no va a acabar bien o que me está alterando mucho (o a mi interlocutor) es más acertado parar y posponer la conversación.

Me gustó mucho la reflexión de Enrique sobre si nos comunicamos más o menos que antes, dados los avances de la tecnología, las redes sociales… Antes vivíamos en una sociedad de buceo, ahora es más de surfeo. Se tocan más olas pero se profundiza menos. Conversar es mucho más que hablar, que comunicarse. Muchas veces no vamos más allá de monólogos entrelazados.

Las conversaciones difíciles son una herramienta para hacer cambios profundos, tanto en el ámbito personal como en el profesional. “Cuando hay un problema en una organización, en un equipo o en una relación, generalmente lo que falta es una conversación” (p.49). A veces hay que mantener varias conversaciones para que el cambio sea efectivo porque una sola no es suficiente. “Cada conversación es un universo irrepetible e impredecible. Navegar por cada una de ellas es un arte” (p.93).

Para que no haya desencuentros es importante que tanto el emisor como el receptor sintonicen las mismas claves. El autor nos recuerda la teoría del cuadrado de la comunicación (o modelo de las 4 orejas) de Friedemann Schulz von Thun que dice que lo expresado tiene cuatro caras: 1) el contenido objetivo, lo literal (es fundamental  cultivar la claridad expositiva); 2) la autoexposición, aquello que dice de sí mismo, aunque no lo pretenda, el emisor (es clave la autenticidad); 3) la relación, lo dicho habla del tipo de relación, del lugar desde el que se habla (el éxito de una conversación pasa por un profundo respeto del otro y de su punto de vista aunque no lo compartamos) ; 4) la incitación a la acción, nuestras palabras indican de forma más o menos explícita lo que quisiéramos que ocurriera (una vez más es importante la claridad expositiva, el otro no tiene por qué suponer o leer entre líneas). Cada uno de nosotros desarrolla mayor sensibilidad hacia uno de los lados. Es importante que cada uno sepa cuál es el suyo y el de la persona con la que se comunica.

En una conversación se dan varias conversaciones: sobre las emociones, sobre lo que pasa, sobre la identidad y la relación y sobre la acción. Además, un elemento importante en cualquier conversación, y más en una difícil, es manejar nuestra conversación interna y distanciarnos de ella. En ésta tiene mucha influencia lo que Chris Argyris denomina la escalera de inferencias.

Enrique propone en el libro el modelo CEMA que son una serie de pautas para contribuir a que una conversación difícil se desarrolle lo mejor posible. Hay cuatro fases, además de un pre y un post, y una actitud que debe estar presente en todo el proceso, la escucha. En este caso el orden de las fases es importante, aunque a lo largo del proceso puede ser necesario volver a fases anteriores o aplazar la conversación. Veamos brevemente cada una de ellas (la segunda parte del libro las explica con detalle):

1. “Prepárate”. A mayor preparación más posibilidades de éxito aunque tengamos que improvisar. Esto incluye: tener claros nuestros objetivos; conocer nuestra emocionalidad; cuestionar nuestra conversación interna (qué me estoy contando a mí misma); pensar en cómo es, piensa y siente la otra persona. “La carga emocional que conlleva una conversación difícil nos lleva con rapidez a olvidar las buenas intenciones para adentrarnos en una dinámica de vencedores y vencidos, una dinámica bélica” (p. 111).

2. “Construye el contexto adecuado”. El inicio es muy importante. Tenemos que ser capaces de dar seguridad a la otra persona y aclararle el contenido y objetivo de la conversación. También es importante el lugar y contar con el tiempo necesario.

3. “Explora el punto de vista de la otra persona”. Antes de lanzar nuestra opinión y propuestas es fundamental dar cabida a que el otro exprese cómo ve el tema. Hacerlo muestra consideración y respeto hacia el otro. Como dijo el autor, implica atribuir la “presunción de inteligencia”.

4. “Muestra la forma en que tú lo ves”. Debemos ser claros y concretos respecto a los hechos que nos incomodan o disgustan y debemos mostrar cuán importante para nosotros es la necesidad de cambio.

5. “Busca un acuerdo, un compromiso de acción y cierra bien”. Una conversación tiene éxito cuando se consigue un acuerdo y un compromiso de hacer o dejar de hacer (que puede afectar a una parte o las dos).

6. “Y, en todo momento, escucha activamente”. Supone estar atento a lo que el otro dice y lo que no; escuchar con los oídos y con los ojos; percibir sus emociones. Exige controlar nuestra conversación interna y estar atentos también a nuestras reacciones. “Saber escuchar es saber aprender, de la misma manera que saber aprender implica saber escuchar. Aprender no es otra cosa que abrirse a ser transformado, a cambiar, a ser diferente, con la expectativa de ser mejor, de tener más capacidad de acción” (Rafael Echeverría).

7. “Seguimiento”. Conviene concertar nuevas conversaciones para hacer una revisión de lo acordado.

Me gustaría acabar esta entrada con una frase del autor… “conversar es un arte y no hay arte que quepa en una receta” (p.209). Afrontemos nuestras conversaciones difíciles y salgamos reforzados de las mismas…

En el Día Internacional de Eliminación de la Violencia contra la Mujer…

El Día Internacional de Eliminación de la Violencia contra la Mujer fue establecido en 1999 por la Asamblea General de las Naciones Unidas. Transcribo las razones que da la ONU para la celebración de este día:

    

• “La violencia contra la mujer es una violación de los derechos humanos”.
• “La violencia contra la mujer es consecuencia de la discriminación que sufre, tanto en leyes como en la práctica, y la persistencia de desigualdades por razón de género”.
• “La violencia contra la mujer afecta e impide el avance en muchas áreas, incluidas la erradicación de la pobreza, la lucha contra el VIH/SIDA y la paz y la seguridad”. [Animo a ver el siguiente vídeo].
• “La violencia contra las mujeres y las niñas se puede evitar. La prevención es posible y esencial”.
• “La violencia contra la mujer sigue siendo una pandemia global. Hasta un 70% de las mujeres sufren violencia en su vida”. [Para quienes les gusten las cifras véanse los Hechos y cifras que aporta ONU Mujeres].

De los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible el Objetivo 5 marcado por la ONU es: “Lograr la igualdad entre los géneros y empoderar a todas las mujeres y las niñas”. En la explicación del objetivo se dice: “La igualdad entre los géneros no es solo un derecho humano fundamental, sino la base necesaria para conseguir un mundo pacífico, próspero y sostenible”. La brecha de género es una realidad. En su informe de 2016 el Foro Económico Mundial señala que faltan todavía 170 años para que se cierre la brecha (se tienen en cuenta cuatro áreas: salud, educación, economía y política). El pronóstico ha empeorado desde que comenzó la crisis y difiere según regiones. Se han dado avances, sobre todo en el ámbito de la educación y de la salud. Hay evidencias de que a menor brecha mejores indicadores de crecimiento económico. [Véase este interesante artículo que lleva por título “Sin mujeres no hay desarrollo”].

Me ha gustado la Declaración de Phumzile Mlambo-Ngcuka, Directora Ejecutiva de ONU Mujeres, en torno al día de hoy:  “Creemos en un mundo en el que las mujeres y niñas puedan realizarse y prosperar en paz del mismo modo que los hombres y niños, compartiendo y beneficiándose de sociedades que valoran sus habilidades y aceptan su liderazgo. Y eso es lo que intentamos conseguir con nuestro trabajo. La violencia contra mujeres y niñas tiene consecuencias devastadoras para las personas y la sociedad” [véase aquí la Declaración completa]. Lo veo claro, es necesario empoderar a mujeres y niñas y erradicar la violencia contra ellas. No sólo es una cuestión de justicia sino, probablemente, de supervivencia y de avance de la Humanidad. Hay un proverbio chino que me parece muy sugerente… “las mujeres sostienen la mitad del cielo”.

Hay voces que se alzan en contra del discurso del género. Recientemente he leído un artículo cuyo título ya da qué pensar “La ideología de género es ‘una reingeniería social perversa, totalitaria y basadaen mentiras’” . El artículo es una entrevista a una autora que ha publicado un libro que supuestamente “desmonta intelectualmente la ideología de género”. Transcribo algunas de las preguntas del periodista que muestran claramente una carga ideológica: “¿Y por qué el mundo educativo acepta tan pasivamente el adoctrinamiento de género, la perspectiva de género, la verborrea de género...?”; “La naturaleza siempre ‘se venga’ de las violaciones de la ley natural. ¿Se empieza a ‘vengar’ también de la ideología de género?”; “¿Hay una relación entre feminismo e incremento de las rupturas matrimoniales?”; “¿Niega usted entonces un factor esencialmente "machista" en ese tipo de violencia?”… Transcribo la respuesta  que da la autora a esta última pregunta: “La violencia sobre la mujer solo por ser mujer y sentirse el hombre superior es excepcional en los países igualitarios, pero se aplica como única causa. Y esto hace incrementar la ratio de tales hechos violentos…y criminaliza al varón, culpable por genes de tal violencia”. Posiciones como ésta parecen ignorar tanto la construcción histórica y social que supone el patriarcado como la existencia de distintas corrientes en el feminismo. Además, no creo que ayuden a erradicar un problema social que es muy serio y con unas raíces muy profundas. “Ni una menos”, “No es no”, “Si te pega no es amor”… son mucho más que movimientos o lemas. Son ‘gritos’ unánimes que deben calar en nuestras sociedades para que estas sean  más justas y más humanas.

Para terminar dejo un interesante instrumento elaborado por la Unidad Politécnica de Gestión con Perspectiva de Género, el Violentómetro. 

Corre. Vuela. No te detengas.

[He publicado esta entrada en el Blog de Inteligencia Emocional de Eitb el 04.11.2016]

El título de esta entrada es el lema del anuncio “El Efecto Pigmalión” de Divina Pastora Seguros ganador de un Bronce en publicidad, en el apartado spots, en la edición de 2016 de los Premios Laus (se puede ver al final). Soy una firme convencida de la fuerza del efecto Pigmalión. De hecho, tengo un lema que trato hacer realidad en mí y en otras personas: “Querer es poder… Creer es crear”. Se suele hablar de este efecto también como las profecías que se autocumplen. “Las profecías tienden a realizarse cuando hay un fuerte deseo que las impulsa. Del mismo modo que el miedo tiende a provocar que se produzca lo que se teme, la confianza en uno mismo, aunque sea contagiada por un tercero, puede darnos alas” (Alex Rovira). Me gusta mucho cómo acaba el artículo “Algunas curiosidades sobre el anuncio”: “Ya sabes, haz tuyo el efecto Pigmalión y cambia lo ‘imposible’ por ‘lo posible’ y el ‘Nunca lo intentes’ por ‘No te detengas’”.

Recientemente mi hijo mayor, Xabier, ha cumplido 18 años y estoy dándole muchas vueltas al efecto Pigmalión. Es un gran lema ahora que legalmente ha alcanzado la vida adulta el “corre, vuela, no te detengas”… mi gran duda es si ese es el mensaje que le he trasmitido a lo largo de todos los años anteriores… Sí que soy consciente de que cada vez que me decía cosas como “¿soy un payaso ama?”, le respondía: “No cariño, no eres un payaso… A veces haces tonterías y las haces muy bien…”. En uno de los roles más importantes de nuestra vida, el de padres y madres, en ocasiones no caemos en la cuenta del poder que tienen nuestras palabras sobre esas personitas que aprenden de nosotros como esponjas y que harían cualquier cosa por no decepcionarnos (independientemente de que lo que esperemos sea positivo o negativo).

El otro día presencié una escena en la entrada del supermercado que me removió profundamente. Estuve a punto de intervenir pero dudé de si sería una buena idea y no lo hice. Pensé que igual empeoraría la situación. En las taquillas que hay en la entrada para guardar las bolsas estaban una madre y un hijo de unos 14 años. El niño tropezó con la madre y ésta se hizo daño. De repente, con la cara invadida por la ira, la madre le empezó a gritar: “qué torpe eres; mira que eres inútil, cómo se puede ser tan idiota…”. No soy quién para juzgar a esa madre pero sí puedo afirmar que esa comunicación no fue adecuada, que ese no es un buen mensaje para un hijo (y menos en público). La cara del niño lo decía todo… una mezcla de vergüenza, resignación y, sobre todo, dolor… Qué fácil es herir a alguien, minarle su autoestima y qué difícil reparar ese daño. Me recordó una historia que solemos contar en nuestros cursos, El papel arrugado:

“Contaba un predicador que, cuando era niño, su carácter impulsivo lo hacía estallar en cólera a la menor provocación. Luego de que sucedía, casi siempre se sentía avergonzado y batallaba por pedir excusas a quien había ofendido.

Un día su maestro, que lo vio dando justificaciones después de una explosión de ira a uno de sus compañeros de clase, lo llevó al salón, le entregó una hoja de papel lisa y le dijo:

—     ¡Arrúgalo! —El muchacho, no sin cierta sorpresa, obedeció e hizo con el papel una bolita.

—     Ahora —volvió a decirle el maestro— déjalo como estaba antes.

Por supuesto que no pudo dejarlo como estaba. Por más que trataba, el papel siempre permanecía lleno de pliegues y de arrugas. Entonces el maestro remató diciendo:

—     El corazón de las personas es como ese papel. La huella que dejas con tu ofensa será tan difícil de borrar como esas arrugas y esos pliegues”.

Una vez abierta la herida de poco sirve decir “lo siento”, “no sabía lo que decía”, “me he descontrolado”, “me he dejado llevar”, etc. Esa herida deja cicatriz y esa cicatriz es más profunda cuando la herida nos viene de alguien muy querido o relevante para nosotros. Y no debemos olvidar tampoco que muchas veces las heridas nos las causamos nosotros mismos. A veces somos quienes nos decimos las cosas más terribles, quienes nos ponemos los mayores obstáculos… Nos debería saltar una alarma cada vez que nos decimos cosas como: “qué tonta soy”, “qué inútil”, “no puedo ser más torpe”, “¿cómo puedo ser tan despistada?”, etc.

En este contexto es relevante también hablar de los mentores. Mentor es un personaje de la mitología griega, el consejero de Telémaco en la Odisea. Si acudimos al diccionario de la RAE las dos primeras acepciones son: 1) m. y f. Consejero o guía; 2) m. y f. Maestro, padrino. La mayoría de las personas que ejercen liderazgo o que han alcanzado posiciones de poder suelen relatar que en su vida han tenido uno o varios mentores; han encontrado personas que les han ayudado, sabiéndolo o no, a dar lo mejor de sí mismas. Cualquiera de nosotros puede ser un mentor para otra persona y hacer una diferencia en su vida; para ello es necesario ver no lo que la otra persona es sino lo que puede llegar a ser. Todos podemos contribuir a mejorar la autoestima de otra persona. Lo importante, como señala este interesante vídeo, es dar el mayor número de fichas de póquer posible y quitar sólo aquellas que sea necesario…

En una entrevista César Bona, uno de los 50 finalistas para el Global Teacher Prize de 2015 (considerado el Nobel del profesorado), señalaba: “Los niños no son solo los adultos del mañana: son habitantes del presente. Subestimamos constantemente a los niños y su creatividad, pero todos tienen un talento; solo hay que saber abrir la puerta para que lo saquen. Y ahí es donde intervenimos los maestros, viendo lo que los demás son incapaces de ver”. Esta afirmación es válida no sólo para los niños. Todas las personas tenemos uno o varios talentos. Y es misión de todo educador ayudar a aflorar dichos talentos, no sólo de los educadores de edades más tempranas, y no sólo en el ámbito escolar sino en todos los de nuestra vida.

Ojalá seamos capaces de animar e impulsar a avanzar a las personas con las que nos relacionamos. Ojalá de nuestros labios salga el “corre, vuela, no te detengas” que haga al otro dar lo mejor de sí mismo.